民航创新服务案例:国航“海派特色风情下午茶”
来源:http://www.disiduboko.com 责任编辑:ag环亚娱乐平台 更新日期:2018-11-05 19:15

  原标题:民航创新服务案例:国航“海派特色风情下午茶”[ 民航资源网2018年3月28日消息:CA

  民航资源网2018年3月28日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

  17世纪时,英国上流社会的早餐都很丰盛,午餐较为简便,而社交晚餐则一直到晚上八时左右才开始,人们便习惯在下午四时左右吃些点心、喝杯茶,在增加能量的同时也纾解了一天的疲劳,久而久之这就成为了一种上流社会之间的流行,并将此餐饮形式称之为下午茶。直至今日,下午茶仍然流行,随着社会发展也变得也更为普遍,那么我们希望将这一份惬意带上万米高空,为乘坐国航头等舱和公务舱的旅客在国际远程航班的漫漫旅途中带来同样的尊贵享受。

  东方人素爱饮茶,品茶、以茶待客皆是中国高雅的社交活动,除此之外茶的本身更有健身、治疾之药物疗效,又富欣赏情趣,可陶冶情操。为进一步提升国航上海分公司国际远程航线高端旅客个性化服务品质,打造上海浦东出港的国际远程航班的精细化服务品牌,充分展现具有海派区域文化特色的餐饮服务产品,上海分公司客舱服务部在上海浦东进出港的国际远程航线公务舱中,推出了“午后阳光”(橙皮普洱)、“一抹清香”(菊花普洱)以及“一帘幽梦”(普洱奶茶)等三款花式下午茶。

  众所周知,机上配备的茶分为很多种类,我们究竟如何选择更适合旅客个性化需求品味的茶饮创新下午茶产品,是我们需要精心思考的。红茶、绿茶、花茶机上均有配备,可经常飞行、热爱茶饮的乘客已经习以为常不觉新意,通过认真讨论,我们将目光转向了普洱茶。普洱茶主要产于云南省的西双版纳、临沧、普洱等地区,历史非常悠久,早在三千多年前就已作为献礼敬献王侯。普洱茶讲究冲泡技巧和品饮艺术,其饮用方法丰富,既可清饮,也可混饮。同时也有着清热除烦、清利头目、消食化积等功效。

  为此,结合东方养身之道与西方饮茶之习惯,国航上海分公司客舱服务部以普洱茶为基茶,推出了富有优雅别致海派特色的“午后阳光”(橙皮普洱)、“一抹清香”(菊花普洱)以及“一帘幽梦”(普洱奶茶)等三款花式下午茶。养生普洱茶配搭不同的食材,从而达到别具一格的养生功效和口味创新。

  这三款饮品率先在国航上海分公司客舱服务部品牌服务组“玉兰乘务组”执飞的航班中试行。到了日航飞行的下午茶时间,很多乘坐公务舱的外国旅客还是习惯点一杯黑咖啡或是一杯英式红茶来提一提神,中国旅客则更喜欢龙井茶这类传统的茶品,新品推广遭遇瓶颈。

  为此,“玉兰乘务组”开始推广公关研发。在提供下午茶时,乘务组会将茶品及配料呈现在服务板车上,同时配以品种丰富的途中小吃,由乘务员现场茶水沏泡展示,这一崭新的服务举措吸引了许多旅客的眼球。当飘香的茶饮遇到精致的甜品,取得了意想不到的服务效果。乘务员会将这三款茶品的口感、功能,恰到好处的向旅客介绍,并在饮用后,亚美娱乐网址,与旅客充分沟通,了解旅客的想法和产品提升的空间。旅客会根据喜好选择不同口味的产品,消除长时间飞行带来的旅途劳顿,让一段单调的旅程因此项服务产品的推荐更加精彩别致。产品实行了三个月后,经过方案的修改,对配置流程的完善,花式下午茶在上海分公司全客舱范围内进行了推广。

  “海派特色风情下午茶”的设计和现场沏泡的呈现方式,在充分利用机上现有资源的情况下,对服务元素进行创新重组,突破了旅客对机上餐饮呈现品质的期望值,为旅客制造了别具一格的旅途惊喜。

  此款下午茶产品推广于国航由上海浦东飞往法兰克福、巴黎飞往上海浦东、米兰飞往上海浦东、巴塞罗那飞往上海浦东等国际远程航线公务舱的日航中,让旅客在白天飞行的漫漫旅途中能尝到海派特色独特的优雅韵味。此举,服务品牌口碑显著提升,客户关注度不断增加。

  餐饮品质提升一直以来是国航致力打造的服务品牌。“海派特色花式下午茶”这项服务产品获得了旅客好评之后,国航上海分公司客舱服务部在持续保持产品呈现的持续性的同时,仍秉承不断开拓创新的服务理念,专研和精细服务呈现品质,提升员工服务能力。为了加强国航与航空食品公司的互动,促进业务交流,多次召开专题研讨会,确定了以上海浦东—法兰克福——上海浦东精品航线为主体的餐饮品质提升计划及重点改进措施。同时,为了保证各区域的航食公司能够第一时间获得国航的餐食满意度数据,上海分公司与佳美航空食品公司搭建了双方信息交流平台,每月定期组织乘务员到食品公司开展餐饮呈现业务提升培训,让乘务员走进航食生产车间,了解航空食品的制作程序,深入学习中西餐的制作特点,懂得食材的制作、口味、保存、烘烤以及呈现的方式,从而全面提升乘务员的餐饮呈现能力和业务知识储备。与此同时,邀请食品公司人员走进客舱,开展“大厨上机”的工作举措,在航班中,围绕着餐食烘烤、口味保持等方面大厨与乘务员进行面对面的业务探讨,是旅客能够感受到一份餐食精心准备的用心和餐食的应有口感,此举是在继“海派特色花式下午茶”之后的又一深入思考和服务创新。

  每一次的餐饮提升都注重创新,即“新思路、新观念、新产品”。首先,从理念上取得了创新,打破了以往的常规想法,注重整体组合和地域特色,而不是单一产品、单一地区的改变。其次,在产品设计上体现用心,客舱服务部以“玉兰乘务组”为载体,以“开动脑筋,反复试验,精益求精,好中求好”为工作目标。公司上下整体联动、无缝对接,追求效果佳、沟通紧密、实现资源整合,通过高品质的饮品开发和餐食创新,带给旅客更加美好的出行体验。未来,国航上海分公司还将不断秉承创新服务理念,提升产品呈现能力,实现客户满意的服务理念,不断推陈出新,打造服务品牌,使旅客顺畅出行的同时让味蕾也来一次意想不到的“美味之旅”。